Искусство слова: как правильно отвечать на комментарии и вести отзовик?

В наши дни как компании, так и частные лица, предоставляющие какие-либо услуги, имеют страничку в соц. сетях или сайт, где клиенты могут оставлять комментарии и отзывы. Однако правильно вести отзовик, правильно отвечать на провокации умеют немногие. А ведь в большей части именно по отзывам складывается первое впечатление о представителе услуг. Давайте разберемся с командой Hotwork – Работа в Москве и по всей России.

Необходимо понять три простые истины: во-первых, любая жалоба – это подарок, во-вторых, о хорошем пишут значительно реже, чем о плохом, в-третьих, не принимайте близко к сердцу как плохие, так и хорошие комментарии, однако воспринимайте их всерьёз.

На любой комментарий, независимо от того положительный он или отрицательный, давайте широкий ответ, обращённый ко всем. Почему так? Если каждому участнику отвечать на положительный отзыв «личным спасибо», то у читающих данный отзовик будет складываться ощущение некой накрученности отзывов, договорённости и пиара, что может отпугнуть потенциальных клиентов. Если же отзыв негативный, то ответ, адресуемый непосредственно комментатору может спровоцировать «срач», поскольку переубедить оппонента вы вряд ли сможете, да и тут же набегут другие юзеры, желающие поделиться своим «исключительным» опытом и высказать свою «исключительную» точку зрения.

Также не стоит отрицать наличие проблемы, если оно очевидно. Даже если ваша вина в этом косвенная и составляет не более 10%, вся ответственность за ситуацию лежит на вас, поэтому лучше честно сказать о проблеме, описать ситуацию и сложности, пусть потенциальные клиенты и комментаторы знают об этом и сами принимают решение. Подталкивание человека к самостоятельному принятию решения – самая выигрышная позиция. Ещё один выигрышный приём – гиперболизация. В этом случае доводы оппонента принимаются, после чего на их основе выстраиваются далекоидущие планы. Результатом этого является либо абсолютный абсурд в стиле «без комментариев», либо результат с полным противоречием первоначальных доводов оппонента. При ответах избегайте формулировок-трамплинов, например: «Что именно Вас не устроило, уточните, пожалуйста». На такую фразу ответит не только адресат, но и с десяток других не поленятся высказать вам свои претензии, следовательно, «срач» гарантирован.

Нужно чётко различать грань необходимости ответа. Вы не должны отвечать на каждое сообщение, во-первых, создастся ощущение некой назойливости, во-вторых, клиенты должны общаться между собой, ведь вас сдерживает корпоративная этика, а их – нет, а некоторые индивиды понимают исключительно «крепкое словцо». Однако вы всегда должны держать ситуацию на контроле, и быть готовым вмешаться, не допуская перехода на личности, разжигания межгендерной, межнациональной или иной розни. Также необходимо остерегаться хейтеров и троллей, поскольку дискуссия с ними беспочвенна, несёт вам репутационные издержки и отнимает время. Помните, есть критика, а есть критиканство, поэтому смело удаляйте провокационный негатив в стиле: «Всё говно, отстойная компания». Однако не переусердствуйте, не стоит удалять всё, что задело ваше самолюбие, ибо такие действия недвусмысленно означают ваше поражение и справедливость удалённых суждений. Если критика конструктивна или вам предлагают дельные советы, способы решения проблемы, то неуместно обсуждать это прилюдно. Пригласите такого человека в личные сообщения, предоставьте e-mail или иную платформу, где вы могли бы конструктивно обсудить поступившее предложение.

В заключении стоит отметить несколько общих правил. Всегда старайтесь быть вежливым, самокритичным и с лёгкой самоиронией. Оппоненты бывают с разным уровнем образования, воспитания и культуры, но никогда не старайтесь в ответ на откровенное хамство вымазать человека той же грязью. Любой ваш ответ должен быть однозначно трактуем, логичен и понятен, но при этом не стоит превращать его в «простыню», старайтесь уложиться в 100-400 символов. Этот объём текста считается наиболее воспринимаемым, что является одной из причин ограничений сообщений, например, в Twitter. Ну а если вы имеете странички в большом числе соц. сетей, и критикующий разослал своё сообщение во все, то полноценно ответить следует один раз в наиболее просматриваемой, в остальных же достаточно будет указать, что ответ дан и вы можете ознакомится с ним по ссылке.