Как сделать высококлассный сервис

Фото: Игорь Манн

Экономический кризис привел к тому, что у населения физически стало заметно меньше денег на руках. Вернее, они зарабатывают примерно столько же, сколько зарабатывали и раньше. Но теперь на эти деньги можно купить в полтора-два раза меньше товаров и услуг.

Это означает, что если раньше человек мог себе позволить и питаться в ресторанах и покупать крупную бытовую технику в кредит под 40% годовых и у него еще оставались деньги на развлечения и роскошь, то теперь средний клиент любого бизнеса стал заметно более прижимистым. Люди стали более разборчивы и требовательны к качеству продукции и к уровню сервиса. Когда человек покупает «Ладу», он требует от нее такого же качества, как от иномарок класса Chevrolet Aveo. Никто сегодня не станет делать скидку на то, что тот или иной продукт отечественный.

Также растут требования и к качеству сервиса. Недовольный администратор на ресепшене может стать причиной того, что клиент уйдет к конкурентам. Равнодушное отношение к клиентам и отсутствие инициативы и доброй воли приводит к тому, что фирма в конечном итоге может стать полностью неконкурентоспособной на рынке.

Что можно сделать для того, чтобы поднять качество сервиса.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ

Мало кто знает, но контроль – одна из ключевых функций в менеджменте. Чтобы продавцы, сотрудники рецепции и любой другой персонал не расслаблялись – следует время от времени отправлять так называемых тайных покупателей. О том, что это за услуга и как это работает можно прочитать тут. Но если в двух словах, тайный покупатель – это тот самый человек, который приходит и пользуется предоставляемыми услугами, а потом - заполняет специальную анкету, где оценивает качество предоставляемых услуг по рядку критериев. Разговоры могут записываться на диктофон или даже видеокамеру. На сегодняшний момент у каждого в телефоне есть диктофон. Также сейчас бывают такие миниатюрные камеры, что ты их попросту не заметишь.

ОТНОШЕНИЕ В КОМНАНДЕ

Стивен Кови в книге «Быть а не казаться» рассказывает о том, как сильно отношения внутри коллектива влияют на то, как твои люди будут относиться к клиентам. Запуская любой негатив внутри фирмы ты можешь запустить цепную реакцию, когда дурное отношение в коллективе перекидывается на такие же отношения с клиентом. И так далее. Именно поэтому важно поддерживать здоровую психологическую атмосферу в команде. В книге С. Кови рассказывает про случай, когда президент и вице-президент поехали вместе в командировку. И ранним утром вице-президент проснувшись обнаружил, что прездидент фирмы начищает ему обувь... При этом, изначально не предполагалось, что эту сцену увидит подчиненный. Нужно ли говорить, что вице-президент будет всегда лоялен своему боссу, а также что вице-президент будет также заботлив к своим непосредственным подчиненным. А те – в свою очередь будут также готовы служить конечному клиенту.

Не зря говорят, что все начинается с руководителя компании. Сотрудники неосознанно копируют его поведение. В итоге, если ты топ-менеджер и хорошо относишься к своим сотрудникам, принимаешь их такими какие они есть, помогаешь им развиваться, то через все это будет и соответствующее отношение к твоему клиенту.

ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ

Если рассмаотреть, чем отличается элитный фитнес-клуб, он среднего, то выясняется, что очень многое зависит от мелочей. Например, в моем фитнес-клубе имеется гель для душа в душевой. Каждому клиенту выдается по два полотенца, есть удобный гардероб, а все сотрудники клуба ходят в фирменной форме, которую, к тому же, шьют на заказ. И далее по списку. Туалеты всегда начищены лучше, чем у тебя дома, полы блестят, так как их постоянно моют, есть фитнес-бар и кафе, бассейн, хамам и сауна. Не говоря уже о большом количестве групповых программ. Все это по отдельности ничего не значит. Но когда это работает все вместе, то ты просто приходишь туда заниматься и отдыхаешь.

Это как с техникой Apple. Множество небольших деталей, которые, в конечном итоге – тащят.