Клиентоориентированность: что это такое и с чем это едят

Фотография взята с сайта naim.ru

Фотография взята с сайта naim.ru

Что такое клиентоориентированность? В каждом конкретном случае под клиентоориентированностью могут пониматься разные вещи.

Чем дать внятное определение, проще сказать, что не является клиентоориентированностью. Вот примеры того, когда организация не является клиентоориентированной:

- клеинт подходит к прилавку, а продавец в хамоватой форме говорит, что у него обед;

- когда газель/автобус не останавливается на нужной остановке;

- когда очередь в банке растягивается более чем на 30 минут, а потом оператор не может решить элементарную проблему, говорит что это вы должны сами делать из своего терминала из дома (а он при этом не работает);

- когда фирма не отвечает на письма;

- когда летом в жару нет кондиционера;

И так далее. Цепочку можно продолжать долго. Когда клиент недоволен или не получает ожидаемого сервиса – это не есть хорошо. В то же время, если у вас клиент на первом месте, а прибыль на втором, третьем или десятом, то это и есть настоящая клиентоориентированность. Вы должны сделать всё, чтобы ваш клиент был счастлив, сделав у вас покупку.

На своих проектах я весной и летом этого года снизил количество рекламы (в среднем сократил не менее 4 крупных рекламных блока). Всё это, конечно ударило по выручке, но зато – посетителям стало приятнее читать статьи, ведь стало меньше рекламной шелухи и больше полезного текста. Каждый предприниматель стоит перед моральной дилеммой - поставить во главу угла качество или прибыльность. Как всегда, важен баланс.

Клиентоориентированный бизнес обречен на успех в долгосрочной перспективе. Однако, многие предпочитают выжать соки здесь и сегодня в ущерб интересам клиентов. Естественно, что благотворительностью в бизнесе мало кто занимается. Во всяком случае, это не главная цель любого дела. Однако, как правило, именно приносимая клиентам польза и ведёт к появлению прибыли. Задумайтесь об этом и измените отношение к свое работе.