Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл и Пол Браун

Я вчера дочитал книгу «Клиенты на всю жизнь» и сегодня решил поделиться впечатлениями. Книга относится к тематикам: построение высококлассного сервиса, продажи, клиентоориентированность. Сразу хочется сказать, что книга написана простым и понятным языком. Главы небольшие и их много - поэтому книга читается достаточно быстро. Я ее сумел осилить буквально за пару-тройку вечеров. Вот несколько идей из книги.

БОГ В ДЕТАЛЯХ

В книге уделяется огромное внимание различным мелочам, которые по-отдельности вряд ли сильно влияют на общее положение дел в бизнесе. Но когда они собираются в единое целое, то организация начинает намного лучше смотреться на фоне своих конкурентов.

Советы в книге «Клиенты на всю жизнь» предлагаются самые разные. Начиная от того, что нужно поддерживать безупречный порядок как в фронт-офисе, так и где-то в подсобке и заканчивая идеей, что туалет - это лицо компании. Если там грязно, то клиент может подумать, что вы также неряшливо ведете свои дела.

Основная идея книги заключается в том, что ни собственник, ни менеджер, ни рядовой сотрудник не должны проходить мимо проблем клиента или делать работу спустя рукава. Главная мысль заключается в том, что сделать клиента довольным не так дорого, как привлекать нового клиента.

Старые клиенты уже знают вас. И если вы добьетесь от них лояльности, то сможете совершить далеко не одну повторную продажу. Автор книги говорит, что сарафанное радио значительно дешевле, чем просто реклама в СМИ.

ДЕЛАЙ БОЛЬШЕ, ОБЕЩАЙ МЕНЬШЕ

Клиенты будут довольны, если вы будете превышать их ожидания. Справедливо и обратное утверждение. Поэтому в книге советуют занизить ожидания, но сделать все, чтобы превзойти даже самого требовательного клиента.

Предлагается всегда становиться на сторону клиента и даже не брать денег за дополнительные услуги, если клиент действительно нуждается в помощи и это вам по плечу.

Одновременно с этим, в книге говорится о том, что с некоторыми клиентами вам может быть не по пути. Если кто-то третирует ваших сотрудников, то от сотрудничества с таким клиентом лучше отказаться (обычно это клиенты-исключения, которые бывают один раз в год). В то же самое время, к нормальным клиентам и тем, кто просто не в духе - нужно относиться с пониманием и по возможности становиться на сторону клиента всегда, когда это возможно.

ВНУТРЕННЯЯ КОНКУРЕНЦИЯ И ПОКАЗТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Автор книги советует использовать так называемые ключевые показатели эффективности. Измерять производительность каждого отдельного сотрудника и стараться применять сдельные и партнерские формы оплаты. Сколько сделал, столько получил. При этом, книга рекомендует придерживаться высоких моральных ценностей и относиться к своему персоналу также хорошо, как и к лучшим клиентам. Довольный сотрудник с большей вероятностью сделает довольным клиентов и наоборот.

Дух соревнования внутри фирмы, конкуренция между лучшими сотрудниками и возможность измерить результаты и обнародовать их - помогает заметно повысить продуктивность. Люди любят соревноваться и это идет на благо всей команды.

В СУХОМ ОСТАТКЕ

Книга хорошо подойдет руководителям, менеджерам, собственникам бизнеса. Также ее будет интересно почитать и рядовым служащим, которые интересуются вопросами блестящего сервиса. Тут рассматриваются вопросы найма персонала. К примеру, при найме сотрудников предлагается проводить не 3-4 собеседования, а 25 - чтобы заполнить только одно рабочее место. Также предлагают различные виды тестирования и испытательный срок. Вообще, книга плотно набита практическими рекомендациями. И хотя автор - собственник одного из лучших автодилеров в США, идеи в этой книге - хорошо подходят для построения блестящего сервиса в других отраслях. Эту книгу хорошо может дополнить книга «Мотивация в стиле ЭКШН»