МАРКЕТИНГ: Как правильно использовать отзывы клиентов?

Одним из самых мощных и простых способов создать доверие к своей фирме – это использование отзывов со стороны клиентов или партнеров. Об этом рассказывается в книге «Партизанский маркетинг» (издательство «Манн Иванов Фербер»). Эта идея широко используется интернет-предпринимателями для создания доверия к своему продукту или бренду. Именно поэтому крайне важно целенаправленно собирать реальные отзывы своих стейкхолдеров. Причем важно принимать во внимание негативную обратную связь и активно продвигаться за счет позитивных отзывов.

ГДЕ ПУБЛИКОВАТЬ ПОЗИТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ?

Разумеется, положительные отзывы нужно публиковать на своем сайте, на продающих страница (Landing Pages), социальных сетях и так далее. Помимо очевидных вариантов, не помешает поработать также с такими площадками как Яндекс.Маркет. К сожалению, обычный клиент или партнер вряд ли захочет тратить свое время, чтобы разобраться, как именно публиковать отзывы на том-же маркете или в интернет-магазине. В таком случае, можно воспользоваться помощью специализированного агентства, которое оказывает услуги по управлению репутацией. Вам могут предложить такую услугу как http://100review.ru/kupit-otzyvy-yandex-market.htm и на других маркет-плейсах. Попросите, чтобы сотрудники службы PR писали максимально объективные отзывы. То есть если вы можете похвастаться блестящей службой доставки или реально расширенной гарантией - то нужно чтобы про это написали. Но при этом не нужно чрезмерно приукрашивать действительность. Нужно описать реально сильные стороны вашей фирмы и тогда вы получите именно тех клиентов, с которыми вам будет по пути.

Худшее, что можно сделать с отзывами - это сформировать завышенные ожидания от покупки, а потом не реализовать их. Намного лучше, чтобы у клиентов были или реалистичные или даже слегка заниженные ожидания. Например, вы обещаете доставку за месяц по стране, а доставляете за две недели. Таким образом, если будут какие-то заминки с отправкой товара, то вы все равно укладываетесь в срок и в итоге – на выходе довольный клиент.

Например, для одного клиента важна будет только цена и он будет готов подождать. Для другого деньги - вообще не являются большой ценностью, но он ценит свое время намного дороже любых фмнансов. А есть и другие виды клиентов, для которых принципиальное значение имеет премиум качество. Если вы уже изучали принципы маркетинга, то вы все уже и так знаете про позиционирование. И при формировании отзывов нужно это учитывать.

К сожалению, без отзывов у вас будут покупать менее охотно или не будут покупать вовсе. Причем к отзывам на маркет-плейсах, таких как Яндекс.Маркет доверяют больше, чем сайтам крупных федеральных торговых фирм. Помимо маркет-плейсов полезно также поработать над текстовыми отзывами на известных блогах, в том числе и это касается также Youtube блогов и на других площадках.

Возможно, вы замечали, что на задних обложках книг всегда размещают отзывы известных и уважаемых людей. Это действительно влияет на продажи, так как известный человек вряд ли будет рекомендовать то, что ему не по вкусу.

ЧТО ДЕЛАТЬ С ПЛОХИМИ ОТЗЫВАМИ

Зачастую люди могут оставлять не самые лицеприятные отзывы. Но среди них нужно отделить все адекватное и конструктивное, что в них есть и – исправить это в своем бизнесе. Не конструктивные, неадекватные отзывы или отзывы, написанные без уважения, следует удалять и заносить комментаторов в черный список.

Например, я на своих интернет-проектах всегда оставляю негативные отзывы, которые были написаны по делу и в уважительной манере. Но там где встречается мат или, к примеру, переход на личности, – такие комментаторы сразу следуют в черный список, т.к. не представляют никакой ценности.

В СУХОМ ОСТАТКЕ

Репутация в интернете – это мощный инструмент продаж, но он требует терпения и последовательности. Он не формируется десятком отзывов. Над этим требуется постоянная и кропотливая работа. С недовольными клиентами и жалобной книгой нужно работать, чтобы понять, что вы делаете не так. Довольных клиентов нужно поощрять делать побольше реальных отзывов в социальных сетях. Также не помешает получить обратную связь, почему они выбрали именно вас и что именно в вашей работе им больше всего понравилось. Это поможет вам поднять ваш бизнес на качественно более высокий уровень.