Продавец “от бога” или “по скрипту”?

Не так давно я провела сертификацию продавцов в известной автомобильной компании и обратила внимание на весьма ценную особенность, которая касалась специфики продаж. Этот момент довольно важен, на самом деле, потому что благодаря ему можно сделать работу продавца более эффективной и сократить затраты на обучение. Начать следует, прежде всего, с того, что продавцы разделяются на две категории, по моему мнению:
• первая категория – люди, прошедшие обучение и необходимую подготовку;
• вторая категория – продавцы с особым даром, как говорится, «от бога».

Профессиональных продавцов распознать можно без труда, они очень выделяются из толпы. Сейчас объясню, почему это так. Ребята проходят обучение: определение потребностей покупателя, тренинги по 6 точкам продаж, совершение сделки, работа с конфликтами и возражениями. Также придерживаются четкого сценария, по которому они ведут переговоры по телефону. Поэтому, невзирая на квалификацию и профессиональность, процесс продажи смотрится у них не совсем естественно. Он кажется сценарным, а эмоциональный контакт с покупателем теряется. Понятное дело, ведь голова занята подбором скрипта и других техник продаж. Они не в состоянии отбросить шаблоны и импровизировать, устанавливая естественную связь с клиентом.

Ребят с особым даром и чутьем продавца, осталось, к сожалению, не так уж и много. Им тоже приходится осваивать разные техники и приемы, и умение продавать от природы хорошо теряется за плотной завесой таких методов. Именно эта категория ребят выступает против семинаров по продажам, что часто вызывает недовольство со стороны руководителей, иногда даже конфликты. Понять и принять, что работа у таких продавцов строится интуитивно, может не каждый руководитель.

Хочу добавить, что вторая категория продавцов часто не осознает, как им удается продавать без подготовки. Они интуитивно определяют потребности покупателя, профессионально устраняют возражения, совершают продажу и остаются верным подсказчиком и другом на долгое время.

Кстати, методика DISC дает отличную возможность точно определять талантливых продавцов. Показатель I у этой категории людей достаточно высок – это умение вызывать расположение, тонко убеждать и оказывать влияние, задействовав обаяние, позитив и оптимизм. Им по возможности не стоит проходить обучение. Также достаточно высоки показатели S, а именно тактичность и вежливость, вовлечение в процесс выбора и положение покупателя, готовность проявить поддержку, сердечность и чувствительность к настроению клиента.

Мне вспоминается опыт минувших лет. В далеком прошлом, лет 15 назад, я работала продавцом. В то время никто и не слышал о разных приемах и техниках – их попросту не было. А весь процесс продаж осуществлялся интуитивно. Основным в продажах того времени был неподдельный и всепоглощающий интерес к своему продукту.

Итак, главное – это любовь к тому, что реализовываешь. Только тогда можно говорить с восторгом о своем продукте и раскрывать его преимущества перед клиентом, за которые и сам не прочь его приобрести. Второй немаловажный момент – это объективность и честность. Необходимо преподносить не только положительные стороны, но и недостатки. О них лучше не молчать. Это располагает клиента к продавцу и вызывает еще больше доверия. Третий момент – настроиться на человека и войти с ним в контакт. Нужно попытаться встать на место покупателя: скопировать его позы, подстроиться под его тон и слова. Я в свое время старалась понять проблемы покупателя, заранее предугадать ожидания и предложить лучший для него вариант покупки.

Именно тогда были превосходные результаты – высокие продажи и множество постоянных клиентов. И я пришла к выводу, что не стоит слишком сильно "заучивать-замучивать" продавцов. Главное, любовь к своему продукту и работе в целом. Многие со мной не согласятся и приведут некоторые доводы. Такие люди скажут, что нужно учиться всем тонкостям процесса продаж. Однако продавцов слишком заучивают, подгоняют под стандарты техник, отбирая свободу полета. Ведь когда человека ставят в рамки, он не может полноценно раскрыться и творчески мыслить. Это всегда видно, когда продавец использует определенный прием. Он не думает от естественности беседы и обрушивает на покупателя целый ряд вопросов. Все это выглядит, как допрос, от которого хочется поскорее уйти. Клиент всегда чувствует, когда продавец искренне интересуется им и готов помочь решить его задачу. Именно это может больше расположить человека к общению и покупке.

Если у вас в компании есть сотрудники, относящиеся ко второй категории, т.е продавцы с даром продаж "от бога", то им не нужно обучаться продавать профессионально, по «современным и эффективным» техникам. Они работают с отдачей и на результат, пусть не количественный, но качественный. Зато к этим людям всегда возвращаются за покупками и компания, таким образом, получает постоянного клиента. А это и является одним из важных моментов успеха. Ориентир на постоянного покупателя – это правильный подход. Ведь новые клиенты приходят-уходят, а старый будет верен вам.

Если в компании есть работники из первой категории, то им необходимо обучение. Но тогда нужно понимать, что у таких людей, особенно вначале, процесс продаж будет выглядеть искусственно. Со временем, конечно, есть вероятность, что он станет более свободным и естественным.

Лучше все-таки в сферу торговли приглашать людей, которые имеют природные способности. Их не нужно обучать, достаточно лишь обеспечить небольшим набором инструментов продаж. И всего-то. Вы обретаете успешного продавца и довольного клиента, а вместе с тем поклонника вашего товара!

Автор: Пантюх Дарья- CEO & Founder “Personal Partner Consulting Boutique”, Партнер stepAhead, Бизнес-психолог и консультант, Коуч, Тренер, HR эксперт.
http://www.premiumconsulting.ru
http://www.personalpartner.ru