Работа с недовольными клиентами

Как реагировать на недовольного клиента? Просто сделайте его довольным.

Как реагировать на недовольного клиента? Просто сделайте его довольным.

Сегодня на почту пришло письмо от не совсем довольного рекламодателя. Говорит, слишком мало переходов пришло с рекламной статьи. А именно, всего 14. При том, что прошел явно не один месяц. Чтож, бывает. Никто не застрахован от неудач.

Как правило, в таких случаях деньги никто не стал бы возвращать. Ведь статья опубликована, люди туда заходят, переходят по ссылкам. Пусть они это и делают пассивно-агрессивно, но услуга оказана. Тем более я заранее предупреждал о возможных рисках, что статья может и “не стрельнуть”. Но не смотря на все эти доводы, я в ответе предложил простое и быстрое решение проблемы - вернуть деньги назад. 30$ не деньги, чтобы из-за них разводить полемику спорить или что-то доказывать. Но репутацию и лицо можно потерять из-за них легко.

Я знаю точно, что недовольного клиента можно превратить в довольного клиента. А довольный клиент может потом пойти и начать рассказывать своим друзьям о вашей конторе, какая она клевая.

Например, я в одном интернет-магазине заказал велосипед. Он приехал бракованный. Мне его поменяли на другой такой же, но размером поменьше и в идеальном состоянии. Теперь я велосайт буду пиарить всем своим друзьям и знакомым не один год и не два. Да, они накосячили, да они сорвали мне велосезон. Да - я из-за них потерял массу времени. Но в итоге, они решили мою проблему - я катаюсь на велике второй год. Он идеально подходит по высоте и совершенно не ломается.

Именно для клиентов работает предприниматель. В моем случае мои клиенты - это читатели, а также рекламодатели. Первым нужно предоставить максимально интересный и эксклюзивный контент. Ради этого я готов подняться в 6 утра в субботу и таскаться пол дня по месту событий или находить людей, которые владеют этим контентом, охотиться за ними и т.д. Для рекламодателей я тоже готов рубаху на груди рвать, т.к. без них проект быстро закроется.

Не стоит забывать, что деньги - это лишь средство, с помощью которого мы достигаем целей нашего бизнеса, а не наоборот. Если клиент недоволен, то нахрена нужен такой бизнес? В то же время, если клиент доволен, то деньги прийдут. Даже если не прямо сейчас, то очень скоро.

Условно говоря, пока АвтоВАЗ будет делать краш-тесты по устаревшим правилам советского образца, то завод будет медленно, но верно терять долю рынка. Как только завод возьмёт на вооружение стандарты выше европейских, то, возможно, это станет началом экспансии фирмы за рубежом, а не только на домашнем рынке.

Тут, конечно, всегда возникает конфликт между собственником и инженером. Но важен, как всегда баланс.

Работа с недовольными клиентами помогает понять, что у вас идёт не так, а также улучшить ваш продукт.