Секрет успеха фирмы Virgin

Вопрос: Как компании Virgin удается поддерживать настолько высокий уровень обслуживания клиентов, что иногда кажется, что лучше просто быть не может, но при этом оставлять цены конкурентоспособными? И почему так много компаний могут предложить либо низкие цены и плохое качество обслуживания, либо хороший сервис, но при этом высокие цены?

Ответ: Когда вы решаете, как лучше обслуживать ваших клиентов, ваш опыт часто может стать для вас лучшим подспорьем, чем все эти навороченные маркетинговые исследования. Я обнаружил, что намного чаще я остаюсь недоволен не дешевыми товарами и услугами, а именно дорогими, ведь я ожидаю получить намного больше, если покупаю что-то по высокой цене. Зато, если я покупаю что-то дешевое, то особых ожиданий у меня нет. Если дорогой товар или услуга не работает так, как я надеялся, я подумаю: «За эти деньги я надеялся получить что-то получше». Если же какой-то недорогой товар не оправдывает моих надежд, я подумаю: «Сам виноват, что купил» и «Что заплатил, то и получил».

Часто в опросниках для клиентов присутствует вопрос: «Мы оправдали ваши ожидания?» Если клиент ответил утвердительно, компания может сделать вывод, что они поработали на славу, но на самом деле это может быть совсем не так. Представьте ситуацию: клиент, которого в прошлом обслуживали не очень хорошо и поэтому его ожидания невелики, обращается в другую компанию. Такой клиент ожидает, что и в этот раз его обслужат паршиво, и именно такой уровень обслуживания он и получает, при этом технически его ожидания полностью оправдываются.

Смысл в том, что нужно определить реальные ожидания клиентов, а затем их нужно не только оправдать, но и превзойти. И желательно, чтобы для клиентов это было приятным сюрпризом. Если вы решили, что ваш уровень обслуживания будет соответствовать постоянным стандартам, необходимо, что все ваши работники – от разработчиков продукта до отдела сбыта – работали в соответствии с имиджем вашей компании.

Там, где нет согласованности, может возникнуть хаос. В коммерческой авиации крупные, старые авиакомпании, которых до сих пор называют авиалиниями с полным комплексом обслуживания, обрекают себя на неудачу, продолжая расхваливать свой сервис, который уже давно не такой хороший. Пассажиры ожидают от их услуг намного большего, чем от услуг недорогого авиаперевозчика, за билеты которого они заплатят такую же стоимость.

Между тем недорогие авиакомпании, реорганизовав рынок полетов на короткие расстояния, немало потрудились над установлением определенного уровня сервиса. Главный управляющий Ryanair Майкл О`Лири и его команда не жалеют о своем решении не предоставлять многие традиционные услуги. Зато взамен их клиенты неизменно получают дешевые билеты на полеты в чистых, ухоженных самолетах, которые обычно взлетают вовремя.

В Virgin America мы используем другую модель. Мы предлагаем отличную цену и предоставляем чистые, стильные, комфортабельные самолеты. Что касается сервиса, мы стараемся превзойти все ожидания наших пассажиров, предлагая комфортабельные сидения, хорошую еду и качественные развлечения. В последние пять лет наша авиакомпания постоянно получает награды за хорошее качество обслуживания.

Однако, ценовая политика вашей компании – это не единственный способ превзойти ожидания ваших клиентов. Второй способ реализуется через ваших сотрудников, работающих с клиентами.

Превзойти ожидания в сервисе вполне возможно, если ваш персонал понимает, что представляет собой ваш бренд, если они им гордятся и сделают все возможное, чтобы ваши клиенты были довольны.

Что-то лучшее не обязательно стоит дорого – немного творческого подхода и внимания к процессу найма сотрудников, регулярные тренировки и хороший менеджмент – вот все, что потребуется. Чтобы добиться неизменно хорошего уровня сервиса, вы должны брать к себе на работу замечательных людей, которые верят в ваши начинания и обычно выполняют свою работу лучше других. Вы должны нанимать тех, кто любит свое дело, тех, кому необходимо быть уверенным, что его идеи и мнения были услышаны. Таким людям можно смело доверить обслуживание ваших клиентов. Вместо того чтобы заставлять персонал подчиняться правилам, попросите их обслуживать клиентов так, как они бы хотели, чтобы обслуживали их. Вот это высший пилотаж!

Вы должны быть уверены, что ваши менеджеры проводят для нового контактного персонала углубленные тренинги. Однако для начала вам нужно удостовериться, что ваши новые сотрудники пользуются вашим продуктом или услугой и не стесняются обратиться за помощью к более опытным сотрудникам. Понимание опыта клиента позволит им вникнуть в самую суть их новой работы. Такой опыт не помешает и тем сотрудникам, которые же давно на вас работают.

Если вы решили воспользоваться этой новой бизнес-возможностью, целенаправленно повышайте планку ожиданий ваших клиентов на несколько уровней и всегда перевыполняйте свои обещания. И тогда ваши конкуренты вряд ли за вас догонят.

Ричард Брэнсон