Секреты успешных продаж

Когда речь заходит о продажах, вспоминаются основные методы работы менеджеров по продажам, которые всегда даются во время обучения: о шести точках, о методах работы с возражениями, о выявлении ценностных ориентаций, потребностей человека и т. д. Однако не всегда помним главное: клиент становится покупателем, только если между ним и продавцом установятся доверительные отношения. Позаботиться об этом – первоочередная задача специалиста по продажам.

Психология покупателя

Человек покупает всего по двум причинам: либо товар удовлетворяет некую потребность (она может быть как рациональной, так и связанной с эмоциями, чувствами), либо хочется купить, потому что понравилось. На формирование потребности, следовательно, принятие решения о покупке влияют:
• характеристики продукта (чем товар уникальнее, тем легче его продать);
• знание технологий продаж и владение соответствующими навыками;
• личностные качества и поведение продавца.

Без проблем продаётся продукт, которым обладаете только вы. В условиях конкуренции за клиента приходится воевать. Выиграть «битву» помогает умение продавца «достучаться» до покупателя. Без этого ни одна технология не будет эффективной.

Если к растущей конкуренции добавляются изменения рынка или других экономических факторов, главную роль в продажах начинает играть именно продавец. Многое зависит от того, как он выстраивает отношения с клиентами, понимает ли потребности покупателей, может ли проявить эмпатию, «настроиться» на конкретного человека.

Как происходят продажи

Если у нас есть товар, которого нет больше нигде, часть клиентов и так будут «наши». Добавим к ним покупателей, которым предлагаемый нами продукт нужен «здесь и сейчас». Объём продаж увеличится, но всё же это не то количество покупателей, какое бы нам хотелось.

Некоторых клиентов не устраивают условия продажи. Тогда проблема решается на переговорах. Продавец рассказывает о преимуществах товара, предлагает взаимовыгодные условия сотрудничества и т. д.

Но большая часть покупателей ищет не столько товар, сколько человека, которому не страшно доверить собственные деньги. Заметьте, акцент здесь "человека", а не продавца. Клиенту важно, чтобы с ним побеседовали, поддержали его решение о покупке. Клиенту важна Личность продавца. Таким покупателям можно продать всё что угодно, если найти подход к каждому из них. Сделать это помогают психологические приёмы, на которых и остановимся.

Способы взаимодействия

У каждого человека та или иная иерархия ценностей. Именно под ценности подстраивается продавец во время разговора о покупке. Скажем, клиент очень любит детей. Расскажите ему о своих малышах или хотя бы поддержите беседу на эту тему. Покупатель увлекается лыжами? Восторженно кивайте и поддакивайте, когда он делится впечатлениями об отпуске, проведённом на горнолыжном курорте. Важно соблюсти в таких случаях искренность. Не стоит врать налево и направо.

Хороший продавец всегда распознает ведущую репрезентативную систему клиента. Так, визуал использует в речи слова, обозначающие зрительное восприятие предметов: «я так вижу», «смотрится очень ярко», «образ», «выглядит» и т. д. Если продавец будет говорить теми же словами, покупатель решит, что его понимают с полуслова. Для аудиала привычная лексика «слышу», «играет», «звучит», «песня», для кинестетика – «чувствую», «запах», «вкус», «ощущения» и т. д.

Под клиента подстраиваются не только словами, но и голосом. Голос бывает тихий, громкий, средней силы, шёпот. Помимо силы голоса, у каждого человека свои интонации и тембр. Подражание продавцом манере говорения покупателя позволяет настроить клиента на нужный лад.

Не менее эффективно копирование позы. Покупатель склонился над прилавком? Сделайте то же самое. Сидя за столом, клиент забросил ногу за ногу? Тут же повторите движение.

Определение потребностей

Как правило в работе человек опирается и на организационные потребности, которых всего три: деньги, работа, репутация. Если, рассказывая о работе, клиент употребляет слова, имеющие отношение к удовлетворению хотя бы одной из этих потребностей, описывайте ваш продукт теми же или близкими по значению словами.

Потребность в финансах – это «денежные суммы», «прибыль», «бонус», «издержки», «экономить». Человек, желающий сделать карьеру, произносит «лучше», «работать на совесть», «идти вперёд», «не останавливаться на достигнутом». Заботящегося об имидже клиента выдадут фразы «как это будет выглядеть со стороны», «что скажут люди», «смотрится» и т. д.

Кроме организационных, у людей бывают личные потребности. Задача продавца – понять, какая именно потребность преобладает у покупателя в данный момент. Как только услышите, что человеку нужно, подробно расскажите о том, как именно выбранный товар удовлетворит потребность.

Выделяют шесть личных потребностей:
• властвовать;
• достигать поставленных целей;
• быть сопричастным;
• получить признание;
• находиться в атмосфере порядка;
• чувствовать себя в безопасности.

Если клиент намеревается управлять людьми, это потребность во власти. Покупатель ориентирован на быстрый результат? Очевидна потребность в достижениях. Желание быть членом малой группы свидетельствует о преобладании потребности в признании. Покупатель, видящий себя компонентом чётко организованной системы, явно ощущает потребность в порядке.

Ориентируйтесь на эти потребности при продажах.

Выводы

Сегодня, чтобы кривая прибыли устремилась вверх, недостаточно знать технологии продаж и применять их на практике. Важно уметь подружиться с клиентом, причём сделать это максимально быстро, пока покупатель ещё находится в магазине или офисе. В следующий раз клиент может просто не прийти. Здесь, как нигде, востребована искренность продавца.

Клиент доверится вам и с удовольствием оставит в торговой точке деньги, если вы правильно определите его потребности и расскажете, как с помощью выбранного товара удовлетворить конкретную нужду. Научитесь говорить на одном языке с клиентом, и покупатель будет приходить к вам, пока вы не перестанете заниматься продажами.

Автор: Пантюх Дарья- CEO & Founder “Personal Partner Consulting Boutique”, Партнер stepAhead, Бизнес-психолог и консультант, Коуч, Тренер, HR эксперт.
http://www.premiumconsulting.ru
http://www.personalpartner.ru