Сила воды: как жить в гармонии с клиентом

На пути продвижения к цели – маленькая она или большая – могут стоять препятствия. Эти препятствия могут замедлять движение к цели, вынуждая нас тратить дополнительное время, силы и другие ресурсы. Они могут сделать наши попытки преодолеть их слишком дорогими или вовсе не дать нам завершить начатое. От быстроты нашей реакции и оригинальности подхода к преодолению проблемы зависит, по-крайней мере, стоимость предпринимаемых нами действий. «Пиррова победа» не нужна никому – слишком дорого она может достаться.

В деловой практике препятствия могут иметь различный характер или тип – это могут быть технические затруднения, организационные, личностные и прочие.

В сфере бизнес-услуг и, в частности, в бизнес-консалтинге, одним из препятствий на пути достижения успеха (т.е. выполненного проекта) являются сложные личностные взаимодействия с представителями компании-клиента. Трудности личностного взаимодействия могут иметь место в силу разных причин – недоверия со стороны представителей клиента, нежелания сотрудничать, страха изменений и прочее.

Умение преодолевать преграды во многом предопределяет, достигнем ли мы успеха или потерпим поражение. Порой требуются быстрые решения, которые не укладываются в строгие академические схемы. И не последнюю роль (а может быть и первую) в этом играет умение нестандартно мыслить и совершать интуитивные действия.

Поскольку нашему сознанию легче оперировать «картинками», т.е. визуальными представлениями, а не правилами, выраженными буквенно-цифровым способом, то воспользуемся восточным подходом для решения вопроса о преодолении препятствий.

Наиболее загадочной субстанцией на Земле является вода. Она одновременно проста и многогранна. В небольшом температурном промежутке вода может принимать газообразную (пар), жидкую (вода) и твердую форму (лёд). Вода практически несжимаема. В твердом виде (лёд) легче, чем в жидком. Обладает информативной памятью (см. работы японского исследователя Масару Эмото).

Здесь мы приведем оригинальную концепцию, основанную на различных агрегатных состояниях воды, и опишем несколько ассоциативных ролей, соответствующих воде в разных состояниях, которые можно применять в ходе решения затруднительных ситуаций, особенно в области человеческих отношений.

В случае, когда Вы имеете доминирующую позицию в силу опыта, знаний, положения или других качеств, то можете играть роль Льда. Лёд – твёрд, и поэтому он действует как таран и не поддается на встречные попытки сломить его. Играя роль Льда занимайте твердую непоколебимую позицию, жестко добиваясь своих целей. Однако, не перегните палку. Клиент может и уйти. Кроме того, своими действиями не ставьте под удар своих параллельно достигаемых (по другим вопросам) и последующих целей.

При попытках оппонента воспрепятствовать вашему движению к цели Лёд держит оборону – настаивает на своем с помощью четких, выверенных аргументов, логически выстроенных в единую концепцию (кристаллическая решетка Льда).

На практике, роль льда зачастую приходится играть при необходимости контактов со слабым руководителем среднего звена. В моем опыте есть даже эпизод, когда подобного слабого контрагента пришлось фактически не выпускать из-за стола переговоров до принятия решения и подписания соответствующих документов. Только такой подход позволил выполнить объем работ качественно и в срок.

Роль Воды следует примерить, когда Вы и оппонент близки по силе и влиянию. Если это верно, то следует избегать столкновений в лоб и безапелляционного поведения. Гибкий подход – вот что обеспечит Вам необходимую скорость движения к цели и успех.

Вода обходит препятствия (принципиальные разногласия), размывает берега (жесткие установки оппонента, его логику противодействия), ослабляя противника, и ищет щели (варианты решения, которые не сразу видны, и которые не вызывают сильного сопротивления со стороны оппонента).

Если вы почувствовали, что занимаете более выгодное положение в ходе взаимодействий с оппонентом, дающее вам определенные преимущества, то можете усилить давление для того, чтобы достичь результата (Вода течет быстрее). Используйте ваш «вес» в этой ситуации (ваши компетенции, опыт и понимание данной ситуации) для более активных и массированных действий (уровень Воды поднимается).

Если же вас теснят на поле «битвы», сделайте то, что делает Вода – откатитесь назад на время (уклонитесь от столкновений), соберитесь с силами (найдите новые варианты решений) и снова набегайте волной (снова вступайте во взаимодействие с новыми идеями и вариантами решений).

В качестве яркого примера действий в роли Воды хочется привести еще один случай из практики. В рамках проекта, один из ключевых сотрудников компании клиента, который, по замыслу, должен был всячески содействовать и помогать работе консультантов, отказался делать это и даже встал в условную оппозицию найденным решениям. Ситуация усугублялась тем, что этот сотрудник пользовался полным доверием руководства и любой открытый конфликт с ним привел бы к сворачиванию работ. В таких условиях, примерив роль Воды, удалось разработать план по мирному «обволакиванию» этого сотрудника. Он плавно был переведен сначала из разряда куратора проекта в ценного эксперта, а затем и в разряд стороннего наблюдателя, а на месте куратора появился другой, заинтересованный в результатах проекта, сотрудник.

Ситуация может развиваться так, что вы не можете оспорить доводы клиента в силу разных причин или же ваш оппонент вообще на данном этапе не готов к конструктивной работе. Здесь уместна роль Пара! Пар перелетает препятствия над ними (действуйте через вышестоящее руководство). Если же решение «как действовать и что предпринять» еще не созрело, то создайте завесу тумана (спрячьте ваши планы и намерения от оппонента). Таким образом сохраняя тайну, вы не дадите оппоненту подготовить контраргументы и сохраните эффект необходимой неожиданности и новизны до лучшего момента, когда можно будет достичь своей цели.

В качестве примера, когда полезна роль Пара, можно привести распространенную ситуацию, когда один из руководителей высшего звена изначально, не вникнув всерьез в тематику обсуждения, высказывает какое-то не совсем корректное мнение, а впоследствии, в силу своего положения, не может отступить от него, даже если внутренне ее пересмотрел. В такой ситуации роль пара хороша как никогда – затуманьте его сознание согласием, высокой оценкой компетенций, похвалой, и постепенно внедрите ему и окружающим мысль, что другое мнение – правильное, также исходило от него, а не от Вас. И этот человек непременно превратиться из сложной преграды в надежного союзника.

Ассоциируя себя и свои действия с водой в том или ином состоянии в зависимости от противодействия оппонентов, можно применять различные тактики для достижения целей. Данный подход дает направление, а конкретный набор действий зависит от ситуации и самого консультанта.

Конечно же, никто не запрещает вам наладить конструктивные взаимодействия с клиентом, когда все решения и действия принимаются, исходя из взаимных интересов, и ведут к работе, выстроенной по наиболее рациональному пути. Найдите тот Золотой ключик, который открывает все двери (решения, устраивающие всех), и у Вас не будет необходимости примерять на себя какие-то роли. Но на практике все же так получается не всегда. Поэтому, помните о моделях, которые мы обсуждали в этой статье. И, возможно, это сэкономит Вам время и силы в достижении сложных целей.

Олег Ерхов, консультант компании «А ДАН ДЗО»