Топ 5 ошибок тайных покупателей

“Работа тайным покупателем? Легко!” -  часто слышат  координаторы проектов “ Mystery shopping”. Справиться с ролью обычного клиента магазина, банка или аптеки - дело нехитрое, ведь мы делаем это практически каждый день. Однако, практика показывает, что в силу разных причин, тайные покупатели совершают ошибки при проведении проверки: некорректное поведение, игнорирование указаний инструкции, выполнение проверки второпях, неполное заполнение отчета, - все это может негативно сказаться на ходе проверки, а иногда и качестве исследования. К сожалению, многие тайные покупатели не понимают к каким последствиям приводят те или иных действий.

Какие ошибки допускают тайные покупатели?

1. Срыв назначенной даты визита - самая распространенная проблемы, с которой сталкивается координатор проекта. Ответственный таинственный покупатель всегда заранее сообщает о том, что он не может выполнить визит. Почему это так важно? Прежде всего, это правило построения деловых отношений. Когда ты сотрудничаешь с кем-либо, ты должен быть уверен в том, что партнер не подведет. Следует отдавать себе отчет в том, что любой проект планируется заранее, и для его успешного завершения, необходимо четко следовать графику проверок. Отзываясь на предложение, Вы берете на себя ответственность за его реализацию, а организатор со своей стороны обязан Вам своевременно оплатить работу.

2. Несоблюдение легенды визита.  Легендой называется роль, которую необходимо сыграть тайному покупателю. Отклоняться от инструкции исполнителю нельзя, так как цель проверки не будет достигнута, а визит в итоге аннулирован. Во избежание недоразумений перед визитом нужно внимательно изучить инструкцию, запомнить детали легенды, задать уточняющие вопросы координатору.

3. Несвоевременное заполнение анкеты после визита. Тайному покупателю дается 12- 24 (в зависимости от проекта) часа, в течении которых ему следует заполнить анкету. Почему именно сутки? Такое количество времени отводится потому, что по горячим следам риск неверно заполнить анкету и упустить важные детали и нюансы визита, сведен к минимуму. Быстрее всего забываются визуальные стандарты, которые не зафиксированы на аудиозаписи.

4. Тайный покупатель не сообщает о возникших сложностях. Иногда во время проверки могут возникнуть непредвиденные обстоятельства: магазин закрыт, на месте нет нужного сотрудника или возникли вопросы и сомнения по визиту.  В любой спорной или проблемной ситуации нужно сообщить о возникших трудностях менеджеру проекта. От этого зависит  как успех самого тайного покупателя, так и успех проекта.

5. Тайный покупатель прямо или косвенно дает знать сотруднику о целях визита. Пожалуй, одна из фатальных ошибок, которую может сделать шоппер. Такие действия свидетельствуют о том, что он до конца не понимает свою задачу и цель исследования. Исключением являются “проверки с раскрытием”, где в конце консультации нужно рассказать о цели своего визита. Об этом будет указано в инструкции, если это не прописано - следует уйти как обычный клиент

Итак, мы рассмотрели 5 основных критических ошибок, которые могут допускать тайные покупатели. Однако наряду с ними проверяющий может:

• вести себя неестественно (переигрывать или наоборот быть слишком зажатым);

• пристально разглядывать бейдж;

• робеть и стесняться;

• демонстрировать профессиональные знания о товаре или услуге;

• не проявляет интереса к консультации.

Тайный Покупатель может совершать разные ошибки. Однако, их достаточно легко избежать: следует внимательно и ответственно изучить инструкцию, во время визита импровизировать только в рамках легенды, соблюдать сроки выполнения визита и заполнения отчета, подготовиться к визиту (зарядить мобильный телефон, очистить память для аудиозаписи и фото, перед визитом включить режим “полет/автономный”, чтобы случайный звонок не прервал запись).