Знакомство. Мозг имеет свой период инерции!

Я не терпел поражений. Я просто нашёл 10 000 способов, которые не работают. Томас Эдисон

Первый этап отношений с клиентом – знакомство, идентификация.

Первое впечатление можно произвести только один раз! Второго шанса у Вас не будет! Так почти каждый из нас встречался с тем, что в магазинах, отелях и ресторанах премиум класса есть специальный человек, который встречает посетителей, приветствует их и приглашает пройти. Его главная задача «улыбаться и быть вежливым» - он первое лицо, которое встречает посетителя и от того, какую он вызовет реакцию, многое зависит.

Именно при первом знакомстве человек определяет, в какую информационную ячейку попадут данные о Вашем товаре или Вашей компании. Значима для него эта информация или она сразу попадает в разряд «спам». Причем, как показывает статистика «красиво» не продает – это имиджевая реклама, основная масса ее может не выбросить из эстетики, но воспользуется именно картинкой, даже не сделав труда узнать что за товар.

Работает информационная, правильно поданная реклама. Если это аккуратно, ничего лишнего и есть товар «лицом» - этого достаточно. А эффектные закаты и рассветы, фотошопные изыски оставьте до лучших времен! Кроме того, все должно быть кратко, четко и с конкретной инструкцией к действию. Кто-то из известных копирайтеров сказал: «Знаете, как читают тексты? Их не читают вообще!»

Как встречает клиента Ваша компания?

1. Как Вы приветствуете клиента?
2. Чувствует ли он при этом свою значимость и Ваше внимание к нему?
3. Ваши продавцы улыбаются клиенту, даже если это телефонный разговор? (если нет-спокойно штрафуйте!)
4. Что видит клиент, когда попадает в Ваш магазин/офис?

Человек, встречаясь с Вашим предложением – в рекламе или при Вашем звонке ему, должен почувствовать доверие:
· это безопасно
· удобно
· качественно
· интересная цена

При установлении контакта возьмите на вооружение такие моменты:
· формирование первого впечатления происходит первые 15 секунд
· улыбка – искренняя, натянутая не работает
· делайте комплименты покупателю
· спросите его имя и обращайтесь к нему по имени
· признавайте значимость своего собеседника, уважайте его выбор и точку зрения
· завязывайте теплый, эмоциональный контакт
· в отношениях должна установиться положительная атмосфера
· позитив в первых словах

Человек, получая информацию о Вашем товаре, принимает решение – в какой информационной ячейке у него может храниться эта информация. Первое впечатление складывается в течение 30-60 секунд с момента контакта. Поэтому, если Вы уже позаботились обо всех внешних атрибутах (или наоборот, Вы понимаете, что они говорят не в Вашу пользу), откиньте все мысли и заботы и радушно улыбнитесь клиенту – он должен почувствовать атмосферу безопасности и доброжелательности.



Если Вы сможете стать по-настоящему искренним, он не заметит каких-то недочетов, или они попросту будут сглажены. Спросите его имя и обращайтесь к нему по имени. Лучше спросить именно в такой формулировке: «Представьтесь, пожалуйста!» или «Назовите, пожалуйста, свое имя - как я могу обращаться к Вам?»

Старайтесь сразу перевести акцент внимания на него, задайте ему наводящие вопросы – «что конкретно Вас интересует?», «Есть много вариантов, подскажите, какие характеристики для Вас наиболее важны?» «Вам важнее мощность или размер?» и т.д., применительно к Вашему товару или услуге. Так Вы точно поймете, какие характеристики важны для покупателя и сможете подать правильно информацию и предложить именно ту комплектацию или модель, которая наиболее близка к идеалу.

Не спорьте, не переубеждайте, всегда говорите – «да, Вы абсолютно правы!», или «да, это тоже интересная точка зрения!» и т.д. – запускайте реакцию «да». А если человек три раза сказал Вам «да» в ответ, можете смело задавать свой вопрос, только не заставляйте принимать решение, сделайте это процесс сглаженным, как бы уже произошедшим – «Вам упаковать в обычную или подарочную бумагу?», «Вам нужна срочная доставка или подойдет обычная? Тогда она будет в подарок!», «Оплату Вы можете произвести наличными, картой или в кредит! Вот счет, после оплаты подойдете ко мне». Вы либо даете инструкции для совершения следующего шага, либо задаете вопрос, который подразумевает, что решение о покупке уже есть. Но помните – это должно быть деликатно!

Вам надо сохранить отношения с клиентом, хотя есть виды бизнеса, в которых ставка идет на разовые продажи. Однозначно к ним относятся свадебные салоны и ритуальные услуги. Клиент вряд ли придет в ближайшее время повторно, но, помните о том, что сарафанное радио – это самый эффективный способ рекламы! Отзывы очень хорошо продвигают Ваш бизнес и Ваш товар/услугу!

А для того, чтобы это работало, у клиента должны быть эмоции – если он будет поражен разгильдяйством – он пожалуется родным и близким, если он будет приятно удивлен сервисом – он обязательно Вас кому-то порекомендует!

Даже если клиент ушел без покупки, Вам важно его эмоционально зацепить, поставить галочку в его мозгу для следующего контакта.

Если он отказывается оставлять свои данные, у Вас на это случай должны быть особые «фишки» - купон на большую скидку, которую он может использовать в течение недели или передать своему другу (например).

Почему клиенты все-таки иногда уходят, даже в той ситуации, когда они могли бы купить? Кроме всего прочего, есть один интересный механизм: когда мы впервые получаем какую-либо информацию, наше сознание сопротивляется ее восприятию.



Это может проявляться как непонимание, неприятие нового человека, который вдруг оказался на месте уже ставшего привычным. Происходит «сопротивление информации», причем, если информация новая и сложная, этот барьер становится реально ощутимой стеной на пути познания и период восприятия становится более продолжительным, требует неоднократного погружения в эту информацию (или ситуацию), чтобы барьер был разрушен.

Когда мы говорим об этом механизме в случае с предложением что-то приобрести нашим клиентам, то нам очень важно – клиент впервые сталкивается с информацией или мы продаем ему товар, который он приобретает каждый день.

Если это хорошо знакомый товар, то ценной информацией становятся сервисы вокруг товара (обслуживание, индивидуальная комплектация или настройка, срочная или бесплатная доставка, дополнительные возможности, которые могут не быть связанными с этим товаром напрямую) или его цена.

Ориентация на то, что «мы дадим минимальную стоимость, и к нам придут все» имеет смысл только в том случае, если для Вашего бизнеса это товар-локомотив – что-то основное, за чем обычно и приходят. Этот товар обязательно должен уравновеситься чем-то высоко маржинальным (высоко доходным), что будут покупать люди, приходящие в Ваш магазин.

Так Ваше уникально торговое предложение (УПТ) и становится одним из инструментов преодоления информационного барьера с покупателем. Интерес, который Вы смогли вызвать рекламой или утверждением в магазине, это первый шаг для продолжения диалога.

Если это продажа товаров ежедневного использования, то период сопротивления будет касаться только Вашего с ним взаимодействия – клиент привык покупать это товар другим путем, а Вы пытаетесь переключить стрелки в его мозгу! Значит, мы работаем над фактором выстраивания межличностных взаимоотношений.



Важно при первом контакте проявить внимание к клиенту, получить от него любым, комфортным для него, способом контактные данные – иначе Вы рискуете больше с ним не встретиться никогда.

Если мы хотим продать что-то новое, нужна аккуратная, многоступенчатая политика выстраивания эффективных отношений, которая даст возможность простимулировать доверие со стороны клиента не только к Вам, но и к новому продукту.

Итак – первый контакт – это первое впечатление и идентификация Вас, Вашего товара, услуги или сервиса в дальнейшем.

Решение о покупке при первом контакте принимается на основе целого ряда факторов, но один из самых важных – уровень доверия, который Вы вызываете у покупателя.



Часть интеллект-карты, разработанной для рекламной стратегии небольшого банка.

С Уважением -
психолог, консультант, специалист по развитию
Елена Сычевая.
http://vk.com/blago2sostoyanie
http://armator-invest.ru